En vigtig færdighed, som Chris Voss lærte at mestre i løbet af sine 24 år som en af FBI's førende forhandlere, var emotionel intelligens. Ifølge Voss er hemmeligheden at vide, hvordan man lytter og læser folk.
I 1993 holdt to mænd tre ansatte som gidsler i en Chase Manhattan Bank i Brooklyn i New York. Voss var den anden forhandler, der talte i telefon med en af bankrøverne.
For at løse konflikten gjorde han tre ting, som han siger, at folk med høj emotionel intelligens gør, når de kommunikerer med andre. Det er især noget, de gør under følsomme samtaler, lyder det fra ham:
1. Tal beroligende
Under forhandlingen i 1993 brugte Voss en teknik, han kalder 'The Late Night FM DJ'-stemme. Det er en beroligende, nedadgående og bestemt stemmeføring, der er anvendelig i næsten enhver situation.
Denne stemmeføring udløser en neurokemisk reaktion, der beroliger den anden parts hjerne. Det skaber derefter en ufrivillig reaktion af klarhed hos begge parter.
"Ægte nysgerrighed er en genvej til emotionel kontrol. Hvis du taler højt med en rolig, beroligende stemme, kan du faktisk også berolige dig selv," sagde han i en podcast i 2018 ifølge CNBC.
2. Gentag udsagn som spørgsmål
Spejling er en effektiv teknik til at opbygge goodwill og indsamle information. Du spejler nogen ved at gentage flere nøgleord, som de selv har brugt i deres kommunikation.
For eksempel, hvis bankrøveren siger: "Jeg har haft en virkelig hård dag på grund af alt det stress, jeg er under," så svar med: "Den stress, du er under?"
Dette holder dig til stede og følelsesmæssigt stabil, mens det tillader bankrøveren at fortsætte med at tale.
3. Benævn den andens følelser
Voss sagde derefter til den anden bankrøver: "Det var ikke din skyld, vel?" og "Du fortryder, at dette er sket, ikke?"
Begge disse spørgsmål antydede, at røveren simpelthen blev trukket ind i en dårlig situation, uden selv at have haft lyst til at være med til det.
Benævnelse bruges til verbalt at identificere og navngive modpartens følelser. En god benævnelse kunne være at svare med et af følgende: "Det ser ud som om, at du er i en stressende situation" eller "Det ser ud som om, du er utilfreds med, hvordan tingene endte."
