I en æra, hvor flyselskaber står over for udfordringen med at afveje kundetilfredshed og økonomisk levedygtighed, udfordrer Ryanairs administrerende direktør, Michael O'Leary, konventionerne.
Han lægger ikke skjul på sin støtte til selskabets kontroversielle politik vedrørende bøder, og han ser det som en nødvendighed for at opretholde konkurrencedygtige billetpriser:
"Vi modtager konstant kritik for disse velkendte politikker, og vi er helt åbne omkring dem," udtaler O'Leary ifølge The Mirror og citeret i The Independent.
Han fremhæver et eksempel med et ældre ægtepar, Ruth og Peter Jaffe, der blev opkrævet £110 for ikke at have tjekket ind online i tide:
"Jeg føler sympati for dette ældre ægtepar. Men deres datter klager over, at vi ikke burde have opkrævet dem."
Ikke desto mindre argumenterer Michael O'Leary samtidig for, at det er en betragtelig økonomisk byrde at opretholde og bemande billetskrankerne i lufthavnen for den relativt lille procentdel af kunder, der undlader at tjekke ind online:
"Vores mål er ikke at tjene penge på dette; vi ønsker blot, at ingen møder op i lufthavnen uden at have tjekket ind online. Det er en enkel politik," siger han.
Mens konkurrerende flyselskaber som British Airways, easyJet og Jet2 tillader lufthavnstjek uden ekstra omkostninger, insisterer Ryanair på sin politik.
Michael O'Leary mener, at dette bidrager til at holde billetpriserne lave for alle:
"Vi vil ikke undskylde for at udstede bøder til passagerer, da de gentagne gange er blevet mindet om at tjekke ind, inden de ankommer," fastslår han.
Ryanairs tilgang til kundeservice kan virke kontroversiel, men det har ikke forhindret selskabet i at opnå succes. I maj blev Ryanair verdens største flyselskab uden for USA. På den måned planlagde de over 91.000 flyvninger, hvilket gjorde dem til det femtestørste flyselskab i verden.
